家電“三包”投訴數(shù)量居高不下 占投訴總量的三成以上

       近日,菏澤市消費者協(xié)會對2011年菏澤市消費投訴較多的行業(yè)以及投訴熱點內(nèi)容進行了公布,涉及家電、汽車、快遞等多個行業(yè)。其中,家電“三包”投訴數(shù)量居高不下,占投訴總量的三成以上,汽車領(lǐng)域投訴數(shù)量增加,較上年增長13%。

　　據(jù)統(tǒng)計,2011年菏澤市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴2783件,解決2676件,投訴解決率為96.16%,為消費者挽回經(jīng)濟損失314.3萬元,接待來訪、接受咨詢10526人次。分析2011年消費者投訴情況,投訴主要集中在快遞服務(wù)、通信服務(wù)、預(yù)付款消費、金融服務(wù)、家用電器、電動車(轎車)、汽車消費、手機、物業(yè)服務(wù)、商超促銷打折等十個方面。

　　在所有的投訴中,家電“三包”投訴仍居高不下。2011年共受理851件,占總投訴量的31%。問題主要是消費者對售后服務(wù)不滿意。

　　隨著私家車的普及,汽車消費領(lǐng)域中的問題逐漸凸顯,汽車類投訴數(shù)量急劇增加,全年共受理投訴695件,較上年同比增長13%。銷售、售后、維修等環(huán)節(jié)均有消費者反映的突出問題,熱銷品牌加價提車、經(jīng)銷商未能在約定日期交車、汽車維修保養(yǎng)收費不透明、零配件價格偏高、汽車性能故障“只修不換”現(xiàn)象嚴重等問題成為投訴熱點。

　　作為今年的投訴熱點之一,預(yù)付款消費領(lǐng)域的不規(guī)范現(xiàn)象引起了工商部門的注意。

　　工作人員介紹,美容、美發(fā)、洗車、健身等預(yù)付款消費較為集中的行業(yè)成為消費者投訴的熱點。一些經(jīng)營者在格式合同或者簽訂的合同中,設(shè)置各種不合理條款,加重消費者的義務(wù),免除經(jīng)營者的責任；常以“最終解釋權(quán)歸商家所有”等形式推卸責任,格式合同涉嫌霸王條款。二是夸大宣傳,虛假承諾。此外,常見的“坑人伎倆”就是用免費體驗、持卡打折等手段片面夸大商品和服務(wù)的功效,引誘消費者辦卡,而消費時服務(wù)質(zhì)量大打折扣,甚至出現(xiàn)強制消費等問題。而預(yù)付款消費風險較大,不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時,有的改頭換面,對以往售出的消費卡概不承認；有的甚至攜款而逃,對消費者利益造成損害。